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Necesidad y Expectativa: ¿Es lo mismo?

En ocasiones estas expresiones suelen confundirse o no se comprenden en toda su extensión. Cuando hago esta pregunta en mis talleres de Enfoque al Cliente, la gente con frecuencia responde que la necesidad es “algo básico”, mientras que la expectativa es “algo más que lo básico”.  

En realidad, aunque están relacionadas, ambas representan dimensiones distintas de la calidad esperada por un cliente respecto a un producto, servicio, recurso, persona o incluso la misma organización. 

La necesidad surge de una carencia o problema a resolver por una persona: ej. almorzar, ir de vacaciones, prevenir una enfermedad, financiar un proyecto familiar, etc. o en el caso de una empresa: ej. ampliar el negocio, adquirir una materia prima, manejar la información, etc. 

Por su parte, las expectativas corresponden a la forma en que esperamos satisfacer la necesidad: por ejemplo: 

  • almorzar… rápido, barato, rico; 
  • ir de vacaciones… con mi familia, fuera del país, un lugar tranquilo.  
  • ampliar el negocio… sin contraer deuda, con los mismos socios;  
  • manejar la información… en forma segura, integrada, facilitando su análisis,  
  • etc. 

Con base en lo anterior, la expectativa no puede estar separada de la necesidad, es más, pierde su sentido.  

Ahora bien, en qué debe enfocarse una empresa al momento de innovar una propuesta de valor: ¿en las necesidades o en las expectativas

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